ITIL
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Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.
ITIL es propiedad de Axelos y se comercializa en todo el mundo, pudiendo encontrar centros de certificación en diferentes ideamos y partes del mundo.
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Los pilares de ITIL son los siguientes principios:
- Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
- Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
- Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
- Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta sea completa y precisa para la toma de decisiones
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ITIL v4
ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service Management”, es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.
Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento ha sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de TI, dado que la era tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en un desafío cada vez más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones.
Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL.
Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes de las organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.
Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:
- Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora continua.
- Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y Service Desk.
- Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.
A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:
- Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
- Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información existentes.
- Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el servicio.
- Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las partes de la organización.
Tomado de Global Suite
Los procesos a implantar son los siguientes
- Gestión de la arquitectura
- Mejora continua
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión del conocimiento
- Medición y notificación
- Gestión del cambio organizacional
- Gestión de la cartera
- Gestión de proyectos
- Gestión de las relaciones
- Gestión de riesgos
- Gestión financiera de los servicios
- Gestión de la estrategia
- Gestión de Suministradores
- Gestión de la fuerza de trabajo y del talento
- Gestión de la disponibilidad
- Análisis de negocio
- Gestión de la capacidad y el rendimiento
- Control de cambios
- Gestión de incidentes
- Gestión de activos de TI
- Monitoreo y gestión de eventos
- Gestión de problemas
- Gestión de versiones
- Gestión de catálogos de servicios
- Gestión de la configuración del servicio
- Gestión de la continuidad del servicio
- Diseño del servicio
- Servicio de atención al cliente
- Gestión del nivel de servicio
- Gestión de peticiones de servicio
- Validación y prueba del servicio
- Gestión de la implementación
- Gestión de infraestructuras y plataformas
- Desarrollo y gestión del software
¿Para que sirve ITIL?
El ITIL sirve para construir un entorno de TI estable y escalable, promoviendo una mejor prestación de servicios y atención al cliente.
El objetivo principal del ITIL es asegurar una gestión eficaz de sus procesos y garantizar una buena experiencia a los clientes. Por lo tanto, tiene como objetivo entregar un trabajo que garantice calidad y satisfacción al cliente, satisfaciendo sus necesidades y ofreciendo un alto estándar de seguridad y confiabilidad.
No existe una fórmula ideal para garantizar que tus procesos sean eficientes. Sin embargo, pueden hacerse algunas recomendaciones prácticas sobre el tema.
Una de ellas es comprobar el grado de especialización de los colaboradores contratados, comprobando si cuentan con Certificación ITIL. Para conseguirla, el profesional debe realizar un examen ITIL, que no es más que una prueba ofrecida por instituciones autorizadas.
Existen diferentes niveles de Certificación ITIL, que varían según el grado de complejidad.
El ITIL Foundation, por ejemplo, se refiere al nivel básico. Por tanto, este examen ITIL analiza los conocimientos básicos de los profesionales, quienes deben conocer las prácticas, procesos, las terminologías utilizadas y los objetivos de la gestión de servicio.
Los certificados de los niveles siguientes son el ITIL Practitioner y el ITIL Master.
Al adoptar la metodología ITIL, se organizan los procesos y las actividades de los profesionales de ITIL y se definen de manera más clara los roles y el desempeño de todo el equipo. Por lo tanto, el equipo comprende mejor cómo establecer prioridades y enfocarse en ellas, sabiendo diferenciar más claramente lo urgente de lo que puede ser atendido más tarde.
¿Cómo se implementa?
- Identifique sus procesos actuales: todas las empresas funcionan en diferentes formas. Por eso, antes de hacer cualquier cambio, es importante que documente sus procesos actuales.
- Realizar análisis de brecha: observe la brecha entre su situación actual y lo que es necesario para cumplir los estándares de ITIL. Con herramienta de análisis de brecha de 20000Academy usted puede determinar con precisión qué es necesario hacer.
- Elabore un mapa de ruta: su planificación para saber qué es necesario hacer y cuándo hacerlo. A partir del análisis de brecha previo usted sabrá qué cambios llevan mayor prioridad. Este debería ser su objetivo durante los primeros 6 meses. Y recuerde que debe hacer una medición del progreso para poder demostrar el valor de su proyecto.
- Implemente su plan: trabaja sus acciones de acuerdo al orden de prioridad que ha asignado y asegúrese de definir cuál es el punto de éxito (sus indicadores clave de desempeño exclusivos). Y no descuide la comunicación. Durante toda la implementación debe compartir el progreso, los próximos pasos y los resultados deseados para que toda la organización se sienta involucrada.
- Revise la implementación: ¿Logró los objetivos establecidos en su planificación Si la respuesta es no, ¿por qué? Para asegurar que su organización siempre está en proceso de mejora, es esencial verificar que las medidas correctivas fueron satisfactorias.
